Coaching im Rahmen der Qualitätssicherung
Vom feinen Unterschied zwischen begleiten und beurteilen
Ohne Coaching im Verkauf, in der Telefonie oder im Schriftverkehr läuft in vielen Unternehmen nichts mehr. Die Entscheidung, Multiplikatoren auszubilden, lohnt sich besonders in Vertriebsteams, in Service und Call Centern: Der Coach erhält die Aufgabe, die Umsetzung von Schulungsinhalten in die Praxis zu begleiten und langfristig die Qualität zu sichern. So können Fachkompetenzen, Arbeitsabläufe, Serviceorientierung und Vertriebsfähigkeiten kontinuierlich ausgebaut werden. Qualitätskriterien werden eingehalten, aber auch Callzeiten und Verkaufszahlen lassen sich deutlich verbessern. Fazit: Eine tolle Sache!
Nächste Ausbildungsstarts:
08.09.10 und 30.03.11 Qualitätscoaching in Service und Vertrieb
Einer der häufigsten Fallstricke, mit denen Qualitätscoachs in der Praxis zu kämpfen haben, ist die Doppelrolle des Unterstützers und Kontrolleurs. Denn: Coaching wird in der Durchführung immer wieder mit Beurteilung verwechselt. Schnell werden Bögen zurechtgezimmert, in denen mit einer Notenskalierung der Leistungsstand eines einzelnen Mitarbeiters erhoben wird. Spätestens, wenn dann die „drei“, das „nur teilweise“, „gar nicht“ das „C“ oder ähnliches schwarz auf weiß auf dem Papier eingebrannt wird, verschwindet oft die Bereitschaft des Coachees „mitzuarbeiten“, der Coach fühlt sich in seiner Rolle nicht mehr wohl, irgendetwas ist schief gelaufen, aber was? Wir alle sind es aus Schulzeiten gewohnt, Noten – auch schon einmal schlechte – zu bekommen. Aber darüber dann im Anschluss diskutieren? Nein Danke! Das haben uns selbst die Lehrer nicht angetan.
So sinnvoll es sein kann, eine Bestandsaufnahme in Form eines Beurteilungssystems zu erheben – das Stresserleben, in das die Mitarbeiter in solchen Testsituationen gebracht werden, ist kein guter Lernzeitpunkt. Ist-Analysen, die Noten bzw. Beurteilungscharakter haben, sollten daher dringend von Coachingsituationen, in denen Verstehen, Lernen und Ausprobieren angesagt ist, getrennt werden.
Coach sein bedeutet in diesem Kontext eine Expertenaufgabe wahrzunehmen. Ein Coach kann immer dann hoch wirksam arbeiten, wenn er über die notwendigen Kompetenzen (verlinken?) verfügt – seinen Coachees also wirklich helfen kann – und wenn er das Vertrauen der Mitarbeiter genießt. Er sollte als Unterstützung wahrgenommen werden, als Ressource, die helfen kann Lösungen zu finden, gute Formulierungen aus dem Hut zu zaubern oder mit den richtigen Fragen neue Perspektiven zu eröffnen. Eine Ausbildung "Qualitätscoaching in Service und Vertrieb" hilft, Rollenklarheit zu gewinnen und gibt Techniken für die konkrete Arbeit an die Hand.
