Ihr Nutzen
Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten.
Und – Hand aufs Herz: Fällt es Ihnen leicht, locker, souverän, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden? Wie ruhig bleiben Sie, wenn Ihnen Fehler in Ihrer Organisation oder Produkten vorgeworfen werden, Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kunden oder schlicht Unmut und Ärger gegenüber stehen?
Im Seminar erarbeiten Sie sich Qualitätskriterien einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung und üben diese in Ihren Gesprächen ein. Wie können verärgerte Kunden beruhigt werden? Wie werden Lösungen positiv dargestellt? Was gilt es bei einem Rückruf zu beachten? Welche Möglichkeiten zur Deeskalation gibt es, wenn der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden ist? Wie bedankt man sich für eine Beschwerde? Dabei arbeiten Sie an Ihren Fallbeispielen und entwickeln individuelle Lösungen.
Zielgruppe
Mitarbeiter, die am Telefon mit Beschwerden konfrontiert werden oder Widersprüche telefonisch bearbeiten.
Inhalte
Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen - "Beschwerde als Chance"
Ruhe bewahren - alles auch eine Frage der Haltung
Kundenorientierte Gesprächsführung
- Fragetechniken
- Zuhören
- Überzeugende Sprache ist positiv – die richtigen Worte finden
Kundenzufriedenheit durch effiziente Reklamationsbearbeitung
- Phasen des Beschwerdemanagements
- Hilfestellung durch Standards
- Rückrufe in schwierigen Situationen: Vorbereitung, Vorbereitung, ...
- Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
- Positiven Abschluss und Ausblick formulieren
- Wie geht's weiter? – Folgebeschwerden vermeiden
Umgang mit Eskalationen im Interessenskonflikt
- Grundhaltungen im Konflikt: Ich bin OK - Du bist OK
- Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
- Deeskalationstechniken
Erfolgreiche Stressbewältigung
Persönliche Fortschrittsplanung
Ihre Trainerin
Seminardauer und Teilnehmerzahl
- 2 Tage, jeweils von 9.00 Uhr - 17.00 Uhr
- max. 10 Teilnehmer
Termine und Ort
- 02.11.10 - 03.11.10
- 31.01.11 - 01.02.11
- 16.05.11 - 17.05.11
- 17.10.11 - 18.10.11
Alle Trainings finden in Brühl bei Köln statt.
- nach Absprache in Ihrem Unternehmen
Ihre Investition
