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Accelerated Learning
Wörtlich übersetzt bedeutet Accelerated Learning "beschleunigtes Lernen". Geprägt wurde der Begriff vom Amerikaner Dave Meier.
Accelerated Learning hat das Ziel, in kürzerer Zeit mehr Inhalte mit einen hohen Transfer in der Praxis zu vermitteln. Die Nachhaltigkeit und Effizienz Trainings stehen im Mittelpunkt.
Dafür bietet Accelerated Learning viele Übungen und Methoden, die die Seminarteilnehmer aktiv ins Lernen einbinden, Inhalte gehirngerecht aufbereiten und eine positive Lernathmosphäre schaffen.Agent
Agent ist die ursprünglich anglo-amerikanische Bezeichnung einer Person in einem Call Center, die inbound oder outbound Telefonate führt.
Akquise
Als Akquise bzw. Akquisition (lat. ad quaerere, zu acquirere "erwerben") werden alle Maßnahmen der Kundengewinnung und des Generierens von Aufträgen bezeichnet.
Es ist die Phase im Geschäftsprozess, in der versucht wird, neue Kunden zu gewinnen bzw. bestehende Kunden zu erneuten Käufen zu bewegen.
Liegen keine oder nur sehr geringe Kenntnisse über den zu gewinnenden Kunden / Interessenten vor, so spricht man von Kaltakquise.
Die Warmakquise stützt sich auf bereits aktiv gewordene Interessenten, bekannte Bezugsquellen und Informationen. Da hier zielgruppenorientierter geworben werden kann, ist sie effizienter als die Kaltakquise.Assessment-Center
Ein Assessment-Center (vom engl.: to assess; beurteilen) ist ein Personalauswahlverfahren, bei dem Beobachter einen oder mehrere Bewerber in berufspraxisnahen Situationen nach bestimmten Eignungskriterien bewerten, die im Vorfeld zum Beispiel durch die Critical Incidents Analyse in einem Anforderungsprofil festgelegt werden.
Die Kandidaten werden also auf die Fähigkeiten getestet, die sie zur erfolgreichen Bewältigung der Zielposition benötigen.
Das Verfahren dauert ein bis mehrere Tage und beinhaltet je nach Anforderungsprofil Analyseübungen, Persönlichkeits- und Leistungsfragebögen, Gruppendiskussionen, Fallstudien oder Rollenspiele.
Das Verfahren kann auch eingesetzt werden, um das Entwicklungspotenzial und den Trainingsbedarf von bestehenden Mitarbeitern festzustellen. Man spricht dann von Potenzialanalyse oder Management Audit.
Backoffice
Typische Aufgaben des Backoffice sind unter anderem: Buchführung, EDV-Support und Organisation der Hauptversammlung bei Aktiengesellschaften.
In einem Handelsunternehmen sind zum Beispiel der Einkauf, der Vertrieb und das Marketing Kerngeschäft. Das Backoffice übernimmt die Buchführung, Zollabwicklung, den Betrieb der EDV-Anlage und das Credit Risk Management.Callcenter
Als Callcenter wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, die Marktkontakte telefonisch schafft: aktiv (outbound: Das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: Das Callcenter wird angerufen).
Ein Callcenter bietet Serviceleistungen an wie beispielsweise Information und Beratung von (potenziellen) Kunden, betreibt Marktforschung oder Telefonverkauf als Form des Direktmarketing.Corporate Design
Mit Corporate Design wird die einheitliche Gestaltung und Präsentation aller visuellen Komponenten eines Unternehmens zu einem unverwechselbaren Erscheinungsbild zusammengefasst.
Es erstreckt sich von Marken-, Produkt-, Schrift- und Grafikdesign über Architektur, Messestand, Fuhrpark bis hin zur Kleidung des Personals.
Der Begriff Corporate Identity hingegen beinhaltet auch Wertvorstellungen und Identifikation von Mitarbeitern, Partnern und Kunden.Corporate Identity
Es wird zwischen den folgenden Bereichen der Corporate Identity (kurz: CI) unterschieden:
- Unternehmensverhalten (Corporate Behaviour)
- Unternehmenserscheinungsbild (Corporate Design)
- Unternehmenskommunikation (Corporate Communications)
Der abgestimmte Einsatz dieser drei Bereiche bildet die Unternehmensidentität (Corporate Identity).
Nach Stadler/Funck definiert sich die Corporate Identity als die strategisch geplante und operativ eingesetzte Selbstdarstellung und Verhaltensweise eines Unternehmens nach innen und außen. Basis ist eine festgelegte Unternehmensphilosophie, eine langfristige Unternehmenszielsetzung und ein definiertes Soll-Image.
Ziel der Corporate Identity ist eine nachhaltige Unternehmensentwicklung.Cross-Selling
Auch Querverkauf oder Kreuzverkauf.
Bezeichnet die Bemühungen eines Anbieters, dem Kunden mehr zu verkaufen, als er eigentlich erwerben wollte.
Die Produkte und Leistungen hängen dabei in ihrer Art nicht direkt mit dem vom Kunden erfragten Produkt zusammen. Vielmehr geht es dabei um eine ganzheitliche Verkaufsstrategie, die den umfassenden Bedarf des Kunden erfasst und so weit wie möglich mit eigenen Leistungen abdeckt.
Dabei ist das Cross-Selling nicht mit dem Up-Selling zu verwechseln.
Beispiel:
Autokauf mit Querverkauf von z. B. passenden Winterreifen oder anderen Extras (Up-Selling wäre ein höherwertiges Automodell).Feedback
Unter Feedback versteht man eine verbale oder non-verbale Kommunikationsform mit
deren Hilfe es möglich ist, einer oder mehreren Personen Rückmeldung über ihr Verhalten
zu geben. Dadurch erhalten diese einen Einblick darüber, wie sie von anderen Personen
wahrgenommen werden und wie sie auf andere Personen wirken.
Dadurch ermöglicht das Feedback die Korrektur von Verhaltensweisen oder verstärkt positives Verhalten. Weiterhin verhilft es, Verhaltensweisen zu vermeiden, die beim Gegenüber negativ ankommen und klärt so die Beziehung zwischen zwei Menschen.
Ein Feedback besteht aus zwei Komponenten, dem Feedback-Geben und dem Feedback-Nehmen.
Damit Feedback konstruktiv ist, sollte es
- beschreibend und nicht wertend sein,
- konkret und nicht allgemein sein,
- sich auf Beobachtungen, nicht auf Vermutungen und Interpretationen beziehen,
- erbeten und nicht aufgezwungen sein,
- die Bedürfnisse und Erwartungen des Feedbackempfängers berücksichtigen,
- zeitnah erfolgen.
Flipchart
Ein Flipchart unterstützt und dokumentiert einen Vortrag oder kann während einer Präsentation interaktiv mit Teilnehmern entwickelt werden. Das aktiviert die Teilnehmer und steigert den Arbeits- oder Lernerfolg.
Während beispielsweise eines Vortrages werden vorgeschriebene Flipcharts präsentiert oder innerhalb der Moderation angefertigt. Es eignet sich gut als Wiedergabefläche für die Inhalte einer Präsentation oder zum Sammeln von Fragen, Kernaussagen oder Meinungen.
Dazu schreibt der Vortragende mit dicken Filzstiften (farbigen Markern) auf den Flipchart-Papierblock. Beschriebene Blätter werden einfach umgeblättert oder abgetrennt und mit Kreppklebeband an der Wand oder einer Moderationswand aufgehängt. Dadurch ergibt sich ein fortlaufendes Protokoll der Veranstaltung.
Ein Flipchart besteht aus einer großen Platte (meist magnethaftend), die oben mit einer Klemmvorrichtung für das Flipchartpapier ausgestattet ist und unten eine Ablage für Stifte bietet. Die Flipchartplatte befindet sich auf einem auziehbaren Ständer (manchmal mit Rollen) und ist so variabel in der Höhe.
Flipchartpapier misst knapp 100 x 70 cm, ist meist unliniert oder in weitem Raster kariert sowie durchschreibefest für Filzschreiber (70 bis 80 g/m²). Oben ist der Papierblock gelocht und wird so auf die Zapfen, die sich am oberen Rand der Platte befinden, gesteckt und mit der Klemmvorrichtung befestigt.Gesprächsleitfaden
Der Gesprächsleitfaden ist ein Hilfsmittel zur Unterstützung eines "Agent" bei der vollständigen und zielgerichteten Durchführung seiner Telefonate.
Besonders in Outbound Callcentern arbeiten Agents meist nach einem Gesprächsleitfaden. Mit dem Leitfaden erhält der Agent eine grobe Struktur für den optimalen Aufbau eines Gesprächs. Er enthält auch eine zielgerichtete Einwandbehandlung und Verkaufsargumentation speziell für das zu verkaufende Produkt.Help Desk
Die Probleme von Kunden werden im Help Desk telefonisch, aber auch per Fax oder E-Mail aufgenommen, um schnellstmöglich Problemlösungen zu liefern. Siehe hierzu auch "Support".
Zunehmend werden Help Desk Lösungen auch im Internet angeboten, um dem Fragensteller einen strukturierten Wissenspool anzubieten.Hotline/Serviceline
Als Hotline oder Serviceline wird ein telefonischer Auskunfts- und Beratungsdienst bezeichnet.
Unternehmen richten Hotlines ein, an denen sich Interessierte über Produkte und Dienstleistungen informieren können, Bestellungen entgegen genommen werden, Fragen von Kunden und Beschwerden geklärt werden, Support geleistet wird...
Hotlines können kostenpflichtig (0900, 0180) oder auch gebührenfrei (0800) sein.Inbound
Inbound bedeutet im Umfeld eines Call Centers oder Servicecenters EINGANG von Telefonaten, E-Mails und Faxen.
Der Kunde meldet sich aus eigener Initiative bei dem Unternehmen und wird mit einem Agent verbunden.
Beispiel:
Hotline und Serviceline.Incentive
Incentives sind Geld- und Sachprämien, Veranstaltungen oder Reisen, die von Unternehmen eingesetzt werden, um Einzelpersonen (zum Beispiel Kunden, Mitarbeiter, Geschäftspartner und Politiker) zu beeinflussen, zu motivieren oder zu belohnen.
Marketing
Marketing bezeichnet die Ausrichtung der Unternehmensentscheidungen auf den Markt.
Daneben werden unter Marketing auch alle Tätigkeiten wie Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle auf gegenwärtige und zukünftige Absatzmärkte ausgerichtete Unternehmensaktivitäten verstanden.
Im Marketing-Mix werden die langfristig geplanten Vorgaben in konkrete Aktionen umgesetzt. Der klassische Marketing-Mix beinhaltet die "4P"s:
- product: Produkt- bzw. Leistungspolitik
- pricing: Preispolitik / Kontrahierungspolitik
- promotion: Kommunikationspolitik
- placement: Distributionspolitik (Vertrieb, Logistik)Moderationswand
Moderationswände sind mobile, teilweise zusammen klappbare Pinnwände. Sie bestehen aus einer Hartschaumplatte in einem Metallrahmen und sind etwa 150 x 120 cm breit und 190 cm hoch.
Moderationswände bieten eine große Visualisierungsfläche und eignen sich sowohl zur Präsentation vorbereiteter Darstellungen als auch zur prozessbegleitenden Entwicklung während des Seminars mit Moderationskarten, die von den Teilnehmern beschriftet, geordnet und angepinnt bzw. geklebt werden.Newsletter
In einem Newsletter werden Nachrichten und Ratschläge in kürzester Form periodisch versendet. Der Versand geschieht durch ein Unternehmen direkt, einen Dienstleister oder einen Verlag.
Heute versteht man unter Newsletter vorwiegend Nachrichten, die in Form einer E-Mail versendet werden.Outbound
Outbound wird im Umfeld eines Call Center oder Servicecenter als Begriff für den AUSGANG von Telefonaten, E-Mails und Faxen verwendet.
Der Mitarbeiter (Agent) ruft bei potenziellen oder bestehenden Kunden an, um zum Beispiel ein Produkt/eine Leistung zu vermarkten oder um Beschwerden nachzugehen.
Beispiel:
Tele Sales und Akquise.Pinnwand
Mobile Pinnwände werden im Seminar verwendet, um Ideen oder Aufgaben festzuhalten und zu ordnen.
Projektmanagement
Projektmanagement ist die Anwendung von Wissen, Fertigkeiten, Werkzeugen und Methoden auf Projektvorgänge, um die Projektanforderungen zu erfüllen. Projektmanagement wird durch die Anwendung und Integration der Projektmanagementprozesse Initiierung, Planung, Ausführung, Überwachung, Steuerung und Abschluss erreicht. Der Projektleiter ist für das Erreichen der Projektziele verantwortlich.
(Definition nach PMI)
Sales/Vertrieb
Vertrieb ist ein Teilbereich des Handels, also des Austauschprozesses von Gütern (Waren und Dienstleistungen) gegen Geld oder gegen andere Güter (Tauschhandel).
Im Gegensatz zur Beschaffung (dazu gehört insbesondere der Einkauf) ist der Vertrieb das Geschäft eines Unternehmens mit seinen Abnehmern (Kunden).Support
Der Support ist eine problemorientierte Beratungstätigkeit, beispielsweise in einem Callcenter oder Helpdesk.
Das Ziel ist die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort, via E-Mail, Telefon, Fernwartung oder anderen Kommunikationsmitteln.Telemarketing
Beim Telemarketing ruft der Agent bei Kunden oder einer ausgewählte Zielgruppe an, um zum Beispiel eine Marktbefragung durchzuführen oder einen neuen Kunden durch Kaltakquise zu gewinnen.
Der Begriff ist sehr eng verwandt mit Tele Sales, da die eindeutige Abgrenzung der jeweiligen Aufgaben oft nicht so eng gesehen wird.
Up-Selling
Beim Up-Selling werden dem Kunden höherwertige Produkte oder Dienstleistungen angeboten und verkauft, als er ursprünglich angefragt hat.
Häufig wird Up-Selling mit Cross-Selling verwechselt. Dort werden allerdings keine höherwertigen Produktversionen verkauft, sondern einfach Zusatzverkäufe beim selben Kunden getätigt.
Beispiel:
Der Kunde möchte eine bestimmtes Auto kaufen und entscheidet sich letztendlich für das neuere, besser ausgestattete und kostspieligere Modell.
Changemanagement Erfolgreich delegieren Servicetipps Kommunikationsmodelle Tipps für Karrierefrauen Literaturtipps Informationen zu Zertifikaten und Abschlüssen Downloads Glossar
