Ihr Nutzen
Mitarbeiter im Kollegensupport wurden meist – das liegt in der Natur der Sache – aufgrund ihrer hohen Fachkompetenz ausgewählt. In ihrer Rolle sind sie die Retter in der Not, müssen alles wissen, für alles eine Lösung haben. Aber wer schon mal versucht hat, dem Gegenüber etwas Kompliziertes zu erklären, der weiß: Fachkompetenz allein reicht dabei nicht aus!
Vieles wird hier ganz selbstverständlich vorausgesetzt: Eine wertschätzende Haltung – auch der „dümmsten“ Frage gegenüber, die Kunst, geduldig und verständlich komplizierte Sachverhalte zu erklären – wo das Gegenüber genervt ist, die Fähigkeit, das Gespräch zu führen – wo das Gegenüber chaotisch ist, zu fragen – wo das Gegenüber zu viel voraussetzt …
In diesem Seminar erarbeiten Sie sich Basiskompetenzen für die besonderen Belange im Kollegen-Support: Kollegiale Gesprächsführung, den Blick für den möglicherweise in der Leitung wartenden Kunden und den professionellen Umgang mit der Unwissenheit.
Zielgruppe
Mitarbeiter, die am Telefon ihren Kollegen Support leisten: Im Second Level Support, in der EDVB-Abteilung ...
Inhalte
Erwartungen an den internen Support - von mir, vom Gegenüber
- Die Kunst zu unterstützen ohne zu tadeln oder: Wertschätzung für die "Dummen"
- Wie gebe ich Unterstützung, damit mein Kollege sie gut annehmen kann?
- Verständliche Sprache im Support
Gesprächs"führung" im Kollegen-Support
- Die Kunst, die richtigen Fragen zu stellen
- Einwandbehandlung: Diskussionen vermeiden, Konsens herstellen
Kollegen-Support an der Hotline
- Schnell muss es gehen, der Kunde wartet - Tipps und Tricks zur Zeiteffizienz
- Informationsfluss über Dritte: Der Stille-Post-Effekt und wie man ihm begegnet
- Kundenorientierte Sprache im Support
Was tue ich, wenn ... - individuelle Lösungen für schwierige Situationen der Teilnehmer
- ... ich keine Ahnung vom Thema habe?
- ... es keine Lösung für das Thema gibt?
- ... mein Kollege die Antwort nicht akzeptiert? ...
Persönliche Fortschrittsplanung
Ihre Trainer
Seminardauer und Teilnehmerzahl
- 2 Tage, jeweils von 9.00 Uhr - 17.00 Uhr
- max. 10 Teilnehmer
Termine und Ort
- 21.05.12 - 22.05.12
- 06.08.12 - 07.08.12
- 10.12.12 - 11.12.12
Alle Trainings finden in Brühl bei Köln statt.
- nach Absprache in Ihrem Unternehmen
Ihre Investition
