Die Arbeit in einem Unternehmen wird ganz wesentlich von Gesprächen beeinflusst - ob in Projektgruppen, mit Mitarbeitern, Vorgesetzten, Kollegen, Kunden, Betriebsräten… Erfolgreiche Geschäftsgespräche, ein effektiver Informationsfluss - dahinter steht immer eine gelungene Verständigung. Dies ist selten das Ergebnis von Zufällen, schnell entstehen Missverständnisse: Deshalb ist es wichtig, sich mit Kommunikationsmodellen und -techniken zu beschäftigen sowie diese - im Training - einüben.

Von Seiten der Humanistischen Psychologie, die sich in den Jahren des 2. Weltkriegs in den USA entwickelte, befasste sich verhältnismäßig früh Carl Rogers (*1902 in Illinois, † 1987 in Kalifornien) mit der Frage, wie im Interesse des Ratsuchenden "gut" beraten werden kann. Da manche Menschen Schwierigkeiten haben, ihren Wunsch oder ihr Problem klar darzulegen, sei deshalb in jeder Beratungssituation das so genannte "aktive Zuhören" hilfreich. Dieses zentrale Kommunikationswerkzeug dient in jeder Form von Gespräch für eine bessere Verständigung. Es gilt, nicht nur die sachliche Nachricht des Anderen gut zu verstehen und abzusichern, sondern auch ein Ohr für seine Befindlichkeit zu haben und darauf einzugehen.

Die "Transaktionsanalyse" (TA) bezeichnet eine aus der Psychoanalyse abgeleitete Theorie und ein daraus folgendes psychotherapeutisches Verfahren, dessen Begründer der kanadische Psychiater Eric Berne (* 1910 in Montreal, † 1970) ist.

Dieses Modell trägt zum Verständnis zwischenmenschlicher Prozesse - auch in beruflichen Zusammenhängen - bei. Die TA geht davon aus, dass jeder Mensch aus drei verschiedenen Ich-Zuständen besteht, die sein Denken, Handeln und Fühlen beeinflussen: Eltern-Ich (EL), Erwachsenen-Ich (ER), Kindheits-Ich (K). Die verschiedenen Austauschmöglichkeiten zwischen den drei Ich-Zuständen zweier Personen werden als Transaktionen bezeichnet.

Das Kindheits-Ich besteht aus dem natürlichen, dem angepassten und dem rebellischen Kindheits-Ich. Das natürliche Kindheits-Ich umfasst die spontanen, impulsiven, ungelernten Verhaltensmuster, welche dem Kind eigen und von Geburt an vorhanden sind. Die angepasste Komponente umfasst Verhaltensweisen, die von den Eltern und Verwandten anerzogen wurden: z.B. brav und wohlerzogen zu sein.

Auch das Eltern-Ich besteht aus zwei Komponenten: einer fürsorglichen und einer kritisierenden. Als Kind wächst der Mensch im Schutze der elterlichen Obhut auf und erlebt fürsorgliches, schützendes Verhalten der Eltern. Neben der schützenden Komponente bekommt im Laufe der Jahre die erziehende Komponente im elterlichen Verhalten immer mehr Bedeutung. Kinder lernen Normen, Regeln, Verbote. "Du sollst", "du musst", "du darfst nicht" sind hierfür typische Redewendungen.

Mit zunehmendem Alter beginnt jeder Mensch, die gelernten Lebenskonzepte zu hinterfragen und zu prüfen, inwieweit diese gelernten Verhaltensweisen berechtigt und angemessen sind. Mit dieser Auseinandersetzung beginnt die Entwicklung des Erwachsenen-Ichs. Kennzeichnend für das Erwachsenen-Ich sind Denken, Abwägen, Prüfen, Vergleichen.

Alle drei Ich-Bereiche sind stets vorhanden. Je nachdem mit wem man redet oder wie wir angesprochen werden, reagieren Menschen mit unterschiedlichen Ich-Zuständen. Dabei hängt es von der Persönlichkeit, Erziehung, Erfahrung und psychischen Stabilität eines Menschen ab, in welcher Ausprägung die einzelnen Ich-Zustände vorhanden sind und die Kommunikation beeinflussen.

Ruth C. Cohn (* 1912 in Berlin) ist eine der einflussreichsten Vertreterinnen der humanistischen und der psychodynamischen Psychologie. Sie entwickelte, geprägt von ihren Erfahrungen in der Nazizeit einerseits und vor dem Hintergrund der Psychoanalyse andererseits, 1955 im amerikanischen Exil das Modell der "Themenzentrierten Interaktion" (TZI). Dieses Modell strebt ein dynamisches Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen der einzelnen Personen, der Gruppe, deren Aufgabe und dem Umfeld an und dient damit der besseren Gestaltung von Gesprächen in der Gruppe und zum erfolgreichen Arbeiten im Team. Cohn betont auch die Notwendigkeit der Selbstreflexion als Voraussetzung für ein empathisches Verständnis anderer Menschen.

Paul Watzlawick (* 1921 in Österreich; † 2007 in Kalifornien) war ein Kommunikationswissenschaftler, Psychotherapeut, Psychoanalytiker, Soziologe, Philosoph und Autor. Im deutschsprachigen Raum wurde er vor allem durch Veröffentlichungen wie "Menschliche Kommunikation" oder "Anleitung zum Unglücklichsein" bekannt. Er beschäftigte sich mit Janet H. Beavin und Don D. Jackson an der renommierten Universität von Palo Alto in Kalifornien seit den 1960 Jahren mit der menschliche Kommunikation, um Verhaltensstörungen, die sie auf gestörte Kommunikation zurückführen, besser analysieren zu können.

Watzlawick entwickelte eine Kommunikationstheorie, die auf fünf pragmatischen Axiomen aufbaut. Jede Störung von Kommunikation kann letztlich auf ein Handeln gegen diese Axiome zurückgeführt werden:

1. Man kann nicht nicht kommunizieren
Kommunikation zwischen Menschen findet auf verschiedenen Ebenen statt. Neben dem miteinander Reden kommunizieren Menschen auch mit Gesten und Mimik, also Verhalten. Da man sich nicht nicht verhalten kann, kann man auch nicht nicht kommunizieren.

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, wobei der letztere den ersteren bestimmt.
Der Kommunikationsprozess sagt neben dem reinen Inhalt auch aus, wie die Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern ist und in Folge dessen auch, wie die Botschaft des Senders vom Empfänger zu verstehen ist. Optimale Kommunikation kommt zustande, wenn Einigkeit beim Inhalts- und Beziehungsaspekt herrscht oder Uneinigkeit auf der Inhaltsebene nicht zu Beeinträchtigungen der Beziehungsebene führt.

3. Jeder Kommunikationsprozess ist von der Interpunktion der Kommunikationspartner abhängig.
Jeder Kommunikationsprozess unterliegt einer gewissen Struktur (Diese Struktur wird Interpunktion genannt). Gesprächspartner gliedern den Kommunikationsablauf unterschiedlich. Wird das eigene Verhalten jeweils nur als Reaktion auf das des anderen interpretiert, sind Missverständnisse und besonders Beziehungskonflikte vorprogrammiert.

4. Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.
Digitale Kommunikation (logische Sprache) vermittelt oft den Inhaltsaspekt, ist vergleichsweise eindeutig ist und lässt wenig Spielraum für Interpretation. Analoge Kommunikation erfolgt dagegen meist nonverbal (Gestik, Mimik), ist ungenauer und vielseitiger und sagt oft etwas über die Beziehungsebene aus. Erfolgreiche Kommunikation erfolgt, wenn analoge und digitale Modalität übereinstimmen und wenn beide eindeutig sind.

5. Kommunikationsprozesse sind entweder symmetrisch oder komplementär strukturiert.
Bei einer symmetrischen Beziehung besitzen beide Partner gleiche Eigenschaften, ein ebenbürtiges Verhalten im Gespräch. Bei komplementären Beziehungen ergänzt das Verhalten des einen Partners das des anderen. Oft beruhen komplementäre Beziehungen auf gesellschaftlichen oder kulturellen Gegebenheiten wie beispielsweise bei Vater und Kind, Vorgesetztem und Mitarbeiter, Arzt und Patient.

Der Hamburger Professor der Psychologie und Kommunikations-wissenschaftler Friedemann Schulz von Thun (* 1944 in Soltau) beschäftigt sich sehr praxisbezogen mit der menschlichen Kommunikation. Besonders bekannt ist sein dreibändiges Werk "Miteinander reden". Schulz von Thun differenziert die Kommunikationsebenen (Inhalts- und Beziehungsaspekt) weiter. In seinem Modell hat jede Mitteilung vier Aspekte, die je nach Situation unterschiedlich gewichtet sein können. Diese vier Seiten in einem Gespräch sensibel wahrzunehmen und klar zu formulieren, erhöht Ihre Möglichkeiten der zielorientierten Gesprächsführung.

1. Sachebene
Hier steht die Sachinformation im Vordergrund, es geht um Daten, Fakten und Sachverhalte. Für den Sender gilt es also den Sachverhalt klar und verständlich zu vermitteln. Der Empfänger, der das Sachohr aufgesperrt hat, hört auf die Daten, Fakten und Sachverhalte.

2. Selbstkundgabe
Jede Äußerung enthält auch, ob ich will oder nicht, eine Selbstkundgabe, einen Hinweis darauf, was in mir vorgeht, wie mir ums Herz ist, wofür ich stehe und wie ich meine Rolle auffasse. Der Empfänger nimmt diese Informationen mit dem Selbstkundgabe-Ohr auf: Was sagt mir das über den Anderen? Was ist der für einer? Wie ist er gestimmt? ...

3. Beziehungsseite
Wenn ich jemanden anspreche, gebe ich (durch Formulierung, Tonfall, Begleitmimik) auch zu erkennen, wie ich zum anderen stehe und was ich von ihm halte. In jeder Äußerung steckt somit auch ein Beziehungshinweis, für den der Empfänger oft ein besonders sensibles (über)empfindliches Beziehungs-Ohr besitzt: "Wie fühle ich mich behandelt durch die Art, in der der andere mit mir spricht? Was hält der andere von mir und wie steht er zu mir?"

4. Appellseite
Wenn jemand das Wort ergreift und es an jemanden richtet, will er in der Regel auch etwas bewirken, Einfluss nehmen - den anderen nicht nur erreichen sondern auch etwas bei ihm erreichen. Offen oder verdeckt geht es auf dieser Ebene um Wünsche, Appelle, Ratschläge, Handlungsanweisungen, Effekte etc. Das Appell-Ohr ist folglich besonders empfangsbereit für die Frage: Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen?

"Stimmigkeit" - mit der Situation, aber auch mit mir selbst - ist für Schulz von Thun das zentrale Kriterium für gute Kommunikation. Daher hat er das Modell vom "Inneren Team" erarbeitet, das die "Innenseite" der Kommunikation genauer betrachtet und besonders zur Selbst- und Rollenklärung dient. Denn ein Miteinander und Gegeneinander finden wir nicht nur zwischen den Menschen, sondern auch innerhalb des Menschen; meistens haben wir mehrere Seelen in unserer Brust.

Der Innere Dialog ist dabei ein "Gespräch" zwischen den inneren Stimmen, die sich zu einem bestimmten Vorfall oder Thema zu Wort melden, die sich miteinander selten einig sind und die auf unsere Kommunikation und unser Handeln deutlich Einfluss nehmen. Dieser Dialog findet ständig statt, meist ohne dass man sich dessen bewusst ist. Nach außen wird meist nur das Ergebnis sichtbar.

Wenn es gelingt, bewusst mit diesen inneren Stimmen umzugehen und aus dem zerstrittenen Haufen ein Inneres Team zu machen, dann können innere Synergieeffekte dazu führen, dass ich der Welt mit vereinten Kräften begegne und dass mein Verhalten angemessener ausfällt, als wenn nur eine Stimme ihre Weisheit beigetragen und allein das Sagen gehabt hätte.

Für die Gesprächssituation bedeutet das, dass ich, wenn ich nach außen hin klar, authentisch und situationsgemäß reagieren will, innerlich "alle beisammen haben" und eine Einigung all jener inneren Stimmen erreicht haben muss, die sich in mir zu Wort melden. Die entsprechende Herausforderung besteht darin, die Inneren Mitarbeiter zu einem gegebenen Problem zu identifizieren, zu benennen und sodann zusammen zu führen.