Seit Jahren ist er im Gespräch und fast täglich lesen wir von ihm in der Zeitung. Die Rede ist hier vom Kundenservice. Gerade in einer Zeit, in der sich die Produkte immer ähnlicher werden, ist der Service von entscheidender Bedeutung, um sich von Mitbewerbern abzuheben.
Es gibt zwar viele Gründe, warum Kunden das Produkt oder den Anbieter wechseln, aber der mit Abstand häufigste ist "nicht ausreichender" oder "schlechter" Service. Je nach Unternehmen geben bis zu 70 % der ehemaligen Kunden dies als Ursache an. Auch ist der Service per Telefon für Kunden ein wichtiger Anhaltspunkt für die Kompetenz eines Unternehmens.
Wer aber einen herausragenden Service bietet, wird die Erwartungen seiner Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Aus Kunden werden auf diese Weise begeisterte Kunden, "Fans", die dem Unternehmen treu bleiben und es weiter empfehlen. Per Telefon, per Brief bzw. E-Mail oder durch den persönlichen Kontakt haben Unternehmen die Möglichkeit, Kunden zufrieden zu stellen und langfristig zu binden.
Herausforderung Kundenzufriedenheit
- Was erwarten Sie selbst, wenn Sie bei einer Hotline eine Bestellung aufgeben wollen? Wenn Sie sich über schlechten Service beschweren möchten oder bei einem technischen Problem nicht weiter kommen?
- Wann stellen sich Ihnen die Nackenhaare hoch, wenn Sie von einem Telemarketing Mitarbeiter angerufen werden, der Ihnen etwas „andrehen“ möchte?
Chance und Gefahr liegen nirgendwo so nah beieinander. In Minuten kann aus einem anonymen Kunden ein zufriedener, treuer Kunde werden, oder …
Kundenorientierung
Entscheidend ist letztlich die Frage, ob eine kundenorientierte Haltung spürbar wird:
- Wird der Bedarf des Kunden verstanden, bzw. erfragt?
- Sind Antworten auch Lösungen, die weiterhelfen?
- Werden Beschwerden ernst genommen?
- Werden auch schwierige Kunden respektiert?
- Wird Vertrauen geschaffen, so dass sich der Kunde bei einem späteren Anlass wieder melden wird?
Wie wichtig dabei die Wortwahl sein kann, macht diese Hörgeschichte zum Thema "Positive Sprache" mit anschließenden Fragen zum Weiterdenken deutlich.
Professionelle Kompetenzen durch professionelle Unterstützung
"Stress" und Massenbetrieb eines Service Centers erleichtern nicht unbedingt die Umsetzung dieser Ziele im Alltag. Eingeschliffene Gewohnheiten und Überforderung der Mitarbeiter sind ein weiterer Risikofaktor. Daher brauchen Training, interner Support und Coaching eine einheitliche Handschrift, um nachhaltigen Transfer zu sichern.
Hier setzt ProKomm an mit Leistungen, die speziell auf die Anforderungen in Service Centern zugeschnittenen sind:
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