Ihr Nutzen
Der telefonische Kontakt Ihrer Mitarbeiter ist ein Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Der Kunde schließt von der Servicequalität, mit der man ihm am Telefon begegnet, auf die Qualität aller anderen Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens.
Sie lernen die Besonderheiten des Mediums Telefon kennen und erarbeiten sich Basistechniken einer freundlichen und serviceorientierten Gesprächsannahme, Weitervermittlung und Bearbeitung.
In Übungen werden die erlernten Kenntnisse trainiert und gefestigt. Dabei steht die aktive Gesprächsführung - unter Berücksichtigung einer positiven Kundenbeziehung - im Vordergrund.
Zielgruppe
Mitarbeiter, die am Empfang, im Service, im Sekretariat oder im Verkaufsinnendienst Telefongespräche annehmen, bearbeiten und/oder weitervermitteln.
Inhalte
Vorbedingungen erfolgreichen Telefonierens
- Personenwahrnehmung am Telefon
- Stimmführung: Die Stimme muss stimmen
Grundlagen der Gesprächsführung
- Kundenorientierte Haltung
- Sach- und Beziehungsebene
- Verständliche Sprache
- Zentrale Fragetechniken
- Aktives Zuhören
Gesprächsführung am Servicetelefon
- Hallo, hier spricht das Unternehmen
- Die zielgenaue Bedarfsermittlung
- Weitervermittlung von Gesprächen
- Klare Information und Beratung mit überzeugender Sprache
- Tabu- und Zauberwörter
- Verbindlicher Gesprächsabschluss
Was tue ich, wenn ... - Erste Hilfe für schwierige Situationen der Teilnehmer
Persönliche Fortschrittsplanung
Ihre Trainer
Seminardauer und Teilnehmerzahl
- 2 Tage, jeweils von 9.00 Uhr - 17.00 Uhr
- max. 10 Teilnehmer
Termine und Ort
- 12.03.12 - 13.03.12
- 13.06.12 - 14.06.12
- 06.09.12 - 07.09.12
- 10.12.12 - 11.12.12
Alle Trainings finden in Brühl bei Köln statt.
- nach Absprache in Ihrem Unternehmen
Ihre Investition
