Wie geht es Ihnen, wenn die Stimme aus dem Lautsprecher in der Bahn geschäftlich behauptet, sie habe sich gefreut, dass Sie ihr Gast waren? Oder wenn der Flugkapitän in cooler John Wayne Manier die niemanden interessierenden Außentemperaturen zum Besten gibt und ebenfalls behauptet, er würde sich über Ihre Anwesenheit freuen? Guter Service, Kuriositäten und glatte Lüge liegen manchmal nah beieinander.
Guter Service braucht echte Freundlichkeit – keine Floskeln, die Bereitschaft – und oft eben auch die Disziplin – dem Kunden Aufmerksamkeit zu schenken. Nur wenn diese Aufmerksamkeit echt ist, können definierte Servicekriterien ihre Wirkung erzielen. Unsere Tipps für Ihren Service:
Wechseln Sie öfter mal die Perspektive – wie würde es Ihnen als Kunde ergehen? Achten Sie beim Einkaufen, beim Telefonieren oder im öffentlichen Nahverkehr auf die Art und Weise, wie man Ihnen begegnet. Was empfinden Sie als angenehm und warum? Was können Sie aus dem Verhalten dieser Servicemitarbeiter für sich selbst lernen?
Lächeln Sie Ihren Kunden an – ein Lächeln wirkt Wunder. Ob er zurücklächelt oder weniger heftig seine Beschwerde hervorbringt: Ein lächelndes Gesicht wirkt immer angenehm. Das gilt übrigens ebenfalls für das Telefon: Auch wenn das Lächeln nicht sichtbar ist, Ihr Kunde hört es, Ihr Kunde reagiert darauf.
Hören Sie aktiv zu und wiederholen Sie, was Ihr Kunde sagt – er wird es Ihnen danken. Menschen sind unendlich dankbar, wenn ihnen wirklich zugehört wird. In einer Studie wurden Kellner angehalten, die Bestellung Ihrer Gäste immer deutlich zu wiederholen. Die Gäste reagierten so positiv auf die dadurch bezeugte Aufmerksamkeit, dass sie ihr Trinkgeld glatt verdoppelten. Ganz nebenbei verringern Sie auch die Fehlerquoten in der Arbeit, da Informationen besser abgesichert werden.
Sprechen Sie verständlich – Ihr Kunde möchte ernst genommen werden. Schnelles Sprechen, gespickt mit vielen Fachwörtern mag Ihre Kompetenz betonen – Kunden fühlen sich dabei dann entsprechend inkompetent behandelt. Hier liegen die Ursachen für viel Frust und Diskussionsgerangel um Recht und Besserwissen. Verständlich bedeutet: Langsam, kurze Sätze, einfache Begriffe, bildhafte Beschreibung und plastische Beispiele.
Respektieren Sie Ihre Kunden – auch wenn er eine andere Meinung hat. Menschliche Wahrnehmung ist sehr fehleranfällig. Jeder kann sich mal irren, auch Sie! Akzeptieren Sie daher die Wahrnehmung Ihres Kunden unabhängig davon, ob er im Einzelfall Recht hat. Gerade wenn der Kunde sich irrt, sind Sie und Ihre Geschicklichkeit gefordert, die Sachlage zu klären, ohne dass der Kunde das Gesicht verliert. Formulieren Sie: „Ja klar, wenn Sie das so gesehen (verstanden, gehört) haben, dann kann ich auch Ihren Ärger (Sichtweise, Handlung) verstehen.“
