Telefonieren kann doch jeder!? Ganz so einfach ist es jedoch nicht immer: Schwierige Kunden, wichtige Beratungen, ausführliche Verhandlungen - all dies erfordert gute Kenntnisse, wie die Kommunikation am Telefon abläuft.

Dieses Buch richtet sich an alle, die das Telefon vor allem beruflich erfolgreicher nutzen wollen. Zahlreiche Übungen und Beispiele demonstrieren, wie man selbstsicher und kompetent telefoniert und auch Krisensituationen meistert. Praktische Hinweise zur Gestaltung des Arbeitsplatzes sowie Methoden, die die Arbeit am Telefon optimieren, runden das Buch ab.

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Der Kunde ist König- lautet ein aktuelles Servicemotto. Doch wie lange ist es her, dass Sie dieses Königsgefühl das letzte Mal erlebt haben? Anspruch und Wirklichkeit liegen oft weit auseinander. Perfekter Telefonservice ist ein Ziel, von dem wir in Deutschland noch immer weit entfernt sind.

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Service oder Lippenbekenntnis? Wer sich beschwert, lernt Unternehmen kennen: Können Kunden überhaupt eine Beanstandung vorbringen? Wie gehen die verantwortlichen Mitarbeiter mit dem Anliegen um? Welchen Stellenwert misst das Unternehmen Beschwerden generell bei? - Der kompetente Umgang mit Beschwerden und Reklamationen bietet Unternehmen große Chancen: Kundenorientierung, Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile.

Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in diesem Buch: Grundprinzipien, konkrete Verhaltensstrategien zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen, Analyseinstrumente, Bausteine, Checklisten sowie zahlreiche praktische Tipps. Damit aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden werden.

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