Ihr Nutzen
Vom Kundendienst wird erwartet, dass er sein Unternehmen repräsentiert. Immer höher sind dabei die Erwartungen des Kunden nicht nur an Fachkompetenz, sondern auch an guten Service geworden, an einen Kundendienst, der auch mit Zeitdruck, naiven Fragen und mit Ärger kompetent umgehen kann – und dies gerne tut!
Im Training sensibilisieren Sie sich für Ihre repräsentative Rolle gegenüber dem Kunden. Sie lernen, Ihre Außenwirkung bewusst zu gestalten, um Ihren Kunden mit gutem Service und sensibler Kommunikation für sich zu gewinnen – auch wenn er verärgert ist! Mit klarer Praxisorientierung erarbeiten wir mit Ihnen Lösungen zu Ihren Arbeitssituationen: Wie frage ich nach Ursachen ohne Schuldzuweisungen? Welche Signale sind im Service wichtig? Wie kann ich Ärger begegnen, wie gilt es zu reagieren, um Eskalationen zu vermeiden? Wie kann ich mit meinem eigenen Ärger umgehen?
Zielgruppe
Servicemitarbeiter im Außen- bzw. Kundendienst, Verkäufer, die mit Beschwerden konfrontiert werden.
Inhalte
Die Erwartungen des Kunden - Meine Rolle als Kundendienstmitarbeiter
Die eigene Wahrnehmung sensibilisieren
- Mein Bild vom Kunden: Kundentypen erkennen
- Selbstbild – Fremdbild: Wie sehen mich die anderen?
Kundenorientierung in der Praxis: Vom Recht haben und Recht bekommen
Kundenkontakte professionell gestalten: Do's und Don'ts
Vier Seiten einer Nachricht - Vier Möglichkeiten für Missverständnisse
Verständliche Sprache im Kundendienst
Schwierige Situationen beim Kunden erfolgreich meistern
- Was tun, wenn's beim Kunden brennt?
- Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
- Umgang mit verbalen Angriffen
- Deeskalationstechniken
Emotionsmanagement: Kompetenter Umgang mit den eigenen Gefühlen!
Persönliche Fortschrittsplanung
Ihre Trainer
Seminardauer und Teilnehmerzahl
- 2 Tage, jeweils von 9.00 Uhr - 17.00 Uhr
- max. 10 Teilnehmer
Termine und Ort
- 14.05.12 - 15.05.12
- 26.09.12 - 27.09.12
Alle Trainings finden in Brühl bei Köln statt.
- nach Absprache in Ihrem Unternehmen
Ihre Investition
