Telefontraining: Beschwerdemanagement

Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche am Telefon – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten.
Und – Hand aufs Herz: Fällt es Ihnen leicht locker, souverän, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden? Wie ruhig bleiben Sie, wenn Ihnen Fehler in Ihrer Organisation oder Ihren Produkten vorgeworfen werden, Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kunden oder schlicht Unmut und Ärger gegenüber stehen? Im Seminar erarbeiten Sie sich Qualitätskriterien einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung und üben diese in Ihren Gesprächen ein. Wie können verärgerte Kunden beruhigt werden? Wie werden Lösungen positiv dargestellt? Was gilt es bei einem Rückruf zu beachten? Welche Möglichkeiten zur Deeskalation gibt es, wenn der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden ist? Wie bedankt man sich für eine Beschwerde? Dabei arbeiten Sie an Ihren Fallbeispielen und entwickeln individuelle Lösungen.


Inhalte

  • Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen – „Beschwerde als Chance“
  • Ruhe bewahren – auch eine Frage der Haltung
  • Kundenorientierte Gesprächsführung
    • Fragetechniken
    • Zuhören
    • Überzeugende Sprache ist positiv – die richtigen Worte finden
  • Kundenzufriedenheit durch effiziente Reklamationsbearbeitung
    • Phasen des Beschwerdemanagements
    • Hilfestellung durch Standards
    • Rückrufe in schwierigen Situationen: Vorbereitung,  …
    • Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
    • Positiven Abschluss und Ausblick formulieren
    • Wie geht’s weiter? – Folgebeschwerden vermeiden
  • Umgang mit Eskalationen im Interessenskonflikt
    • Grundhaltungen im Konflikt: Ich bin OK – Du bist OK
    • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
    • Deeskalationstechniken
  • Persönliche Fortschrittsplanung

Zielgruppe

Mitarbeiter, die Beschwerden oder Widersprüche telefonisch bearbeiten.

Dieses Seminar ist auch Teil der Ausbildung Coaching in Service und Vertrieb (Qualitätscoach) - Intensivausbildung


Trainer

Andreas Räder
Sabine Bürkle

Teilnehmerstimmen

Das sagen unsere Teilnehmer zu diesem Seminar:

"Alles in allem ein sehr gelungenes Seminar, was Sie in der Praxis ganz schön weiterbringen kann! Vielen Dank!"
Andrea Wiench, DAISY Akademie + Verlag GmbH


"Sehr lebendig und lehrreich. Hoch interessant und in der Praxis umsetzbar."
Christine Reinhardt, ADA Cosmetics International GmbH


"Sehr abwechslungsreich, angenehm gestaltet."
Bozena Zobawa
, HEIMOMED Heinze GmbH & Co. KG


"Die ausgeschriebenen Kursziele sind sehr umfangreich. Für mich ist eine Aufbaumöglichkeit in einem Folgeseminar sehr nützlich."
Barbara Marpe, Sparkasse am Niederrhein


"Sehr gutes Klima. Hat sehr viel Spaß gemacht. Danke."
Thomas Schmidt, Pressmetall Gunzenhausen Galsterer & Co. KG 


"Gute und schöne Lernatmosphäre. Räumlichkeiten sind sehr angenehm."
Ömer Tas, iWater Wassertechnik GmbH & Co. KG


"Das Seminar ist super! Habe es allen Mitarbeitern im TKD empfohlen. Habe schon erfolgreiche Transferleistung mehrfach umsetzen können!"
Udo Blankenberg, Kundendienst Presse Service Bonn GmbH & Co. KG


"Ein sehr kurzweiliges, super informatives, interessantes und lehrreiches Seminar."
Simone Pinkert, LESER GmbH & Co. KG 


"Sehr angenehme Stimmung; kompetente und sympathische Trainerin."
Anna Wilhelm, HAGEN INVENT GmbH & Co. KG


"Voll und ganz befriedigend, kann sehr viel Erlerntes und Erfahrenes in neue tägliche Arbeit mit einbringen."
Marcus Pretor, SMART WINES GmbH


"Sehr gute Umsetzung der Informationen durch praxisbezogene Übungen."
Saskia Pruys
, Akzo Nobel Functional Chemicals b.v.


"Gute Größe, anschauliche Schautafeln, viel Interaktion."
Susanne van Kesteren, SMART WINES GmbH

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Teilnehmerstimmen

"Als Einsteiger konnte mir voll und ganz "weitergeholfen" werden. Ich nehme sehr viel Tipps und Anregungen mit!"

Sebastian Stärk, Vario BüroEinrichtungen GmbH & Co. KG

Dauer 2 Tage, je von 9.00 bis 17.00 Uhr
Teilnehmer max. 10
Termine Köln/Bonn 09.12.19 - 10.12.19
26.03.20 - 27.03.20
Termine Frankfurt 26.03.20 - 27.03.20
Preis 1.150 €
zzgl. MwSt. und Tagungspauschale