Telefontraining: Konfliktgespräche führen

Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche am Telefon – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten.
Und – Hand aufs Herz: Fällt es Ihnen leicht locker, souverän, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden? Wie ruhig bleiben Sie, wenn Ihnen Fehler in Ihrer Organisation oder Ihren Produkten vorgeworfen werden, Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kunden oder schlicht Unmut und Ärger gegenüber stehen? Im Seminar erarbeiten Sie sich Qualitätskriterien einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung und üben diese in Ihren Gesprächen ein. Wie können verärgerte Kunden beruhigt werden? Wie werden Lösungen positiv dargestellt? Was gilt es bei einem Rückruf zu beachten? Welche Möglichkeiten zur Deeskalation gibt es, wenn der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden ist? Wie bedankt man sich für eine Beschwerde? Dabei arbeiten Sie an Ihren Fallbeispielen und entwickeln individuelle Lösungen.

Inhalte

• Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen – „Beschwerde als Chance“
• Ruhe bewahren – auch eine Frage der Haltung
• Kundenorientierte Gesprächsführung
  • Fragetechniken
  • Zuhören
  • Überzeugende Sprache ist positiv – die richtigen Worte finden
• Kundenzufriedenheit durch effiziente Reklamationsbearbeitung
  • Phasen des Beschwerdemanagements
  • Hilfestellung durch Standards
  • Rückrufe in schwierigen Situationen: Vorbereitung,  …
  • Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
  • Positiven Abschluss und Ausblick formulieren
  • Wie geht’s weiter? – Folgebeschwerden vermeiden
• Umgang mit Eskalationen im Interessenskonflikt
• Grundhaltungen im Konflikt: Ich bin OK – Du bist OK
• Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
• Deeskalationstechniken
• Persönliche Fortschrittsplanung

Zielgruppe

Mitarbeiter, die Beschwerden oder Widersprüche telefonisch bearbeiten.

Dieses Seminar ist auch Teil der Ausbildung Coaching in Service und Vertrieb (Qualitätscoach) - Intensivausbildung

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